Restoran Google Yorumları: Paket Servis Şikâyeti Nasıl Yanıtlanır?

Paket servis şikâyetine yanıt verirken önce müşterinin yazdığı sorunu açıkça kabul edin, sonra doğrulayabildiğiniz bilgiyle bir sonraki adımı anlatın. Kurye, platform veya müşteri hakkında kayıtları görmeden suçlama yapmayın. Aşağıdaki örnekler gerçek vaka değil, restoran ekibinin uyarlayacağı taslaklardır.

Şikâyetin kaynağını ayırın

Gecikme, ürün sıcaklığı, eksik ürün ve ödeme sorunu aynı yanıtı gerektirmez. Siparişin hangi kanaldan verildiğini işletmenin yetkili ekibi kontrol edebilir. Ancak sipariş numarasını, müşterinin adresini veya telefonunu herkese açık yanıtta istemeyin.

Yorumun Google'da olması, siparişin Google üzerinden verildiğini göstermez. Müşteri farklı bir platformdaki deneyimini işletme profilinizde anlatmış olabilir. Bu ayrımı yapmadan ilgili platforma veya şubeye kesin sorumluluk yüklemeyin.

Gecikme için örnek yanıt

Bekleme yaşadığınızı paylaşmanız bizim için önemli. Sipariş sürecini kontrol etmek istiyoruz. İşletmemizin resmi iletişim kanalından bize ulaşırsanız ilgili ekiple durumu inceleyip size bilgi verebiliriz.

Gerçekten kontrol edilmediyse 'kurye yoğunluğundan oldu' veya 'teslimat zamanında yapıldı' cümlesini eklemeyin. Kontrol tamamlandıktan sonra, gerekiyorsa yanıtı doğrulanmış ve kısa bir açıklamayla güncelleyin.

Eksik veya soğuk ürün için örnek yanıt

Siparişinizle ilgili yaşadığınız sorunu paylaştığınız için teşekkür ederiz. Eksik ürün / ürün sıcaklığı konusunu ekibimizle incelemek istiyoruz. Ayrıntıları resmi iletişim kanalımızdan iletebilirseniz size uygun sonraki adımı açıklayabiliriz.

Metindeki iki seçenekten yalnızca müşterinin belirttiğini kullanın. Telafi kararınız yoksa ücretsiz yemek veya geri ödeme sözü vermeyin. Böyle bir karar varsa uygun yetkili tarafından doğrulanmış kapsamı müşteriye özel kanalda anlatın.

Yanıt ile çözümü ayrı takip edin

Bir yanıtın yayınlanması, sipariş sorununun çözüldüğünü göstermez. Vardiya sorumlusu için 'inceleme bekliyor', 'müşteriyle görüşüldü' ve 'işlem tamamlandı' gibi durumlar belirleyin. Bunlar işletmenizin iç iş akışıdır; Google'ın zorunlu kategorileri değildir.

Aynı problem birkaç yorumda tekrar ediyorsa paketleme, hazırlık veya teslim sürecini inceleyin. Müşteriden yorumunu silmesini çözümün şartı olarak istemeyin. Olumsuz bir deneyim, tek başına kaldırılacak bir politika ihlali değildir.

Vardiya sorumlusunun listesi

• ▸

  Doğru şube ve sipariş kanalı kontrol edildi.
• ▸

  Kamuya açık yanıttan özel bilgiler çıkarıldı.
• ▸

  Yalnızca doğrulanmış açıklama ve onaylanmış teklif kullanıldı.
• ▸

  Yorum yanıtı ile gerçek çözüm ayrı takip edildi.
• ▸

  Tekrarlayan sorun ilgili operasyon ekibine aktarıldı.

Daha genel örnekler için yanıt şablonlarını, profilin diğer alanları için restoran rehberini kullanın. Günlük takip ihtiyacınız varsa yorum yönetimi kapsamını inceleyin.

Kaynaklar

• ▸

  Müşteri yorumlarını yönetme
• ▸

  Yorum içerik politikaları