Google Yorumlarından Tekrarlayan Şikâyetleri Bulma Tablosu

İşletmenizin Google Haritalar yorumlarından tekrar eden sorunları bulmak için yıldız ortalamasından önce yorumların konusunu sınıflandırın. Bu rehber, e-ticaretteki Google Müşteri Yorumları programını değil, fiziksel veya hizmet alanı işletmenizin profilindeki geri bildirimleri inceler. Yorumlar tüm müşterilerin temsili anketi değildir; sonuçları bir inceleme işareti olarak kullanın.

Küçük bir konu listesiyle başlayın

Bekleme, iletişim, fiyat beklentisi, ürün veya hizmet sonucu ve erişim gibi işletmenize uygun konular seçin. Her yoruma bir ana konu atayın; gerekirse ikinci bir konu ekleyin. Aynı yorumun birden fazla etiketi olabileceği için etiket toplamını kişi sayısı gibi sunmayın.

Beş yıldızlı yorumdaki bir eleştiriyi kaçırmayın. Düşük yıldızlı ama açıklamasız yorum için konu uydurmayın; 'açıklama yok' olarak bırakın. Yapay zeka sınıflandırması kullanıyorsanız özellikle belirsiz ve hassas yorumları insan kontrolünden geçirin.

Kopyalanabilir inceleme tablosu

Bu satır bir şablondur; örnek başarı veya müşteri oranı değildir. Yorum metinlerini ortak bir dosyaya toplamak yerine gerekli bağlantı ve kısa konu özetiyle başlayabilirsiniz. Özel kayıtları bu tabloya taşımayın.

Tekrarlayan konu nasıl değerlendirilir?

Bir konu iki dönemde de görülüyorsa aynı tarih aralığı uzunluğunu ve toplam incelenen yorum sayısını kontrol edin. Üç yorumdaki iki şikâyet ile yüz yorumdaki iki şikâyet aynı kanıt gücünde değildir. Müşteri sayısı veya toplam işlem sayısı bilinmiyorsa bir 'müşteri şikâyet oranı' hesaplamayın.

Sonra ilgili operasyon sorumlusundan kayıtları kontrol etmesini isteyin. Aynı kelimenin tekrar etmesi, nedenin aynı olduğunu kanıtlamaz. 'Bekledim' ifadesi randevu, ödeme veya teslimat aşamasında farklı sorunları anlatabilir.

Bir değişikliği test edin

Örneğin randevu aralıklarını gözden geçirebilirsiniz. Değişiklik tarihi, sorumlu ve sonraki kontrol dönemini not edin. Yeni yorumlarda konu daha az görünürse bunu gözlem olarak kaydedin; kampanya, sezon veya azalan yorum sayısı gibi başka açıklamalar olabilir. Tek değişikliğin kesin etkisini küçük örnekle ilan etmeyin.

• ▸

  Konular açık ve birbirinden ayırt edilebilir.
• ▸

  Açıklamasız yorumlara neden atanmıyor.
• ▸

  Aynı dönem, şube ve örnek sayısı birlikte gösteriliyor.
• ▸

  İşlem başına oran için gerçek işlem verisi gerekiyor.
• ▸

  Operasyon değişikliği ile yorum yanıtı ayrı takip ediliyor.

Yanıt üretimi için yanıt rehberine, çok şubeli profil yapısı için lokasyon rehberine bakın. Düzenli takip desteği için yorum yönetimi kapsamını inceleyin.

Kaynaklar

• ▸

  Müşteri yorumlarını yönetme
• ▸

  Yorum içerik politikaları