Online İtibar Yönetimi Neden Önemli? 2026 Rehberi

Bir olumsuz yorum, 10 olumlu yorumun etkisini yok edebilir. 2026'da online itibarınız, fiziksel vitrin kadar önemli. Bu rehber, dijital itibarınızı nasıl koruyacağınızı ve güçlendireceğinizi gösteriyor.

Online İtibar Nedir?

📊 Tanım: Online itibar, işletmenizin dijital platformlardaki (Google, sosyal medya, forumlar) algısıdır.

2026 İstatistikleri:

• ▸

  Müşterilerin %93'ü satın almadan önce yorumları okuyor
• ▸

  %84'ü online yorumlara arkadaş tavsiyesi kadar güveniyor
• ▸

  1 yıldız artış = %5-9 gelir artışı
• ▸

  Olumsuz yanıtsız yorum = %22 müşteri kaybı

⚠️ Gerçek: Online itibarınız kötüyse, ne kadar reklam verirseniz verin, dönüşüm olmaz.

Online İtibarınızı Nasıl Ölçersiniz?

1. Google İşletme Profili Skoru

İdeal:

• ▸

  Ortalama: 4.5+ yıldız
• ▸

  Yorum sayısı: 50+
• ▸

  Yanıt oranı: %100
• ▸

  Yanıt süresi: 24 saat

Kötü:

• ▸

  Ortalama: 3.5 altı
• ▸

  Yorum: 10 altı
• ▸

  Yanıt: %50 altı

2. Sosyal Medya Varlığı

Metrikler:

• ▸

  Takipçi sayısı
• ▸

  Engagement oranı (beğeni+yorum/takipçi)
• ▸

  Mention (etiketlenme) sayısı
• ▸

  Sentiment (olumlu/olumsuz oran)

3. Arama Motoru Sonuçları

Test: Google'da "[İşletme Adı] yorum" arayın.

İyi: İlk sayfa olumlu yorumlar Kötü: İlk sayfa şikayet siteleri

Olumsuz Yorumun Maliyeti

Senaryo: Kadıköy'de Restoran

Durum:

• ▸

  Google ortalaması: 4.8 → 3.2'ye düştü (5 olumsuz yorum)

Etki:

• ▸

  Profil görüntüleme: 2,500/ay → aynı
• ▸

  Tıklama oranı: %12 → %4 (-%67)
• ▸

  Aylık yeni müşteri: 80 → 25 (-%69)
• ▸

  Gelir kaybı: ₺16,500/ay
• ▸

  Yıllık kayıp: ₺198,000

Zaman İçinde:

• ▸

  1 ay: -%20 müşteri
• ▸

  3 ay: -%50 müşteri
• ▸

  6 ay: -%70 müşteri
• ▸

  12 ay: Kurtarmak çok zor

⚠️ Kritik: 1 olumsuz yorum, 40 pozitif potansiyel müşteri kaybettirir.

İtibar Yönetimi: 4 Adımlı Strateji

Adım 1: İzleme (Monitoring)

Takip Edilmesi Gerekenler:

Google:

• ▸

  Google İşletme Profili yorumları
• ▸

  Google Alerts (marka adı)

Sosyal Medya:

• ▸

  Instagram mention ve DM
• ▸

  Facebook sayfa yorumları
• ▸

  Twitter/X arama

Şikayet Siteleri:

• ▸

  Şikayetvar
• ▸

  Ekşi Sözlük (varsa)

Araçlar:

• ▸

  Google Alerts (ücretsiz)
• ▸

  Hootsuite (sosyal medya)
• ▸

  Mention (kapsamlı, ücretli)

Adım 2: Olumlu Yorum Toplama

Strateji 1: Zamanında İste

En iyi zaman:

• ▸

  ✅ Satış sonrası (aynı gün)
• ▸

  ✅ Memnun müşteri anı
• ▸

  ✅ Servis tamamlandıktan sonra

Örnek E-posta:

Sayın [İsim],

[Ürün/Hizmet] için teşekkürler!
Deneyiminizi Google'da paylaşırsanız
çok seviniriz: [Link]

Bir dahaki alışverişinizde %10 indirim
kodu: [KOD]

İyi günler,
[İşletme]

Strateji 2: QR Kod

Kasada, masada, resepsiyonda:

⭐⭐⭐⭐⭐
Deneyiminizi Paylaşın!
[QR KOD]

Strateji 3: Sadakat Programı

"10 alışverişte 1 bedava" yerine: "Google yorumu + 10 alışveriş = 2 bedava"

Adım 3: Olumsuz Yorum Yönetimi

Yanıt Şablonu (AIDA):

A - Apologize (Özür): "Deneyiminiz için özür dileriz."

I - Investigate (İnceleme): "Konuyu detaylı inceledik."

D - Demonstrate (Göster): "[Sorunu] çözmek için [Aksiyon] yaptık."

A - Action (Çözüm): "Lütfen bizi arayın, telafi edelim: [Tel]"

Örnek:

Sayın [İsim],

Deneyiminizden dolayı özür dileriz.
Yemek kalitesi konusundaki geri bildiriminizi
şef ekibimizle paylaştık ve
malzeme tedarikçimizi değiştirdik.

Bir dahaki ziyaretinizde yemeğiniz
bizden olsun. Lütfen bizi arayın: [Tel]

Saygılarımızla,
[İşletme]

Yapılmaması Gerekenler:

• ▸

  ❌ Savunmaya geçmek
• ▸

  ❌ Müşteriyi suçlamak
• ▸

  ❌ Yanıt vermemek
• ▸

  ❌ Agresif dil

Adım 4: Kriz Yönetimi

Kriz Durumları:

• ▸

  Viral olumsuz video/post
• ▸

  10+ olumsuz yorum (kısa süre)
• ▸

  Medya haberi
• ▸

  Sahte yorum saldırısı

Kriz Protokolü:

İlk 24 Saat:

1. ▸

   Durumu değerlendir (gerçek mi?)
2. ▸

   İç ekiple toplan
3. ▸

   Resmi açıklama hazırla
4. ▸

   Sosyal medyada paylaş
5. ▸

   Tüm yorumlara yanıt ver

İlk Hafta: 6. [ ] Düzeltici aksiyonları uygula 7. [ ] Müşterilere bilgi ver 8. [ ] Medyaya açıklama (gerekirse) 9. [ ] Hukuki değerlendirme (iftira varsa)

Örnek Açıklama:

Değerli Müşterilerimiz,

[Tarih] tarihindeki [Olay] hakkında
bilgilendirme yapmak istiyoruz.

[Olay özeti]

Alınan aksiyonlar:
1. [Aksiyon 1]
2. [Aksiyon 2]
3. [Aksiyon 3]

Bu tür durumların tekrarlanmaması için
[Önlemler] aldık.

Güveniniz için teşekkür ederiz.

[İşletme]

Sahte Yorum Saldırısı

Tespit

İşaretler:

• ▸

  Aynı gün 5+ olumsuz yorum
• ▸

  Profil fotoğrafı olmayan hesaplar
• ▸

  Genel yorumlar (detay yok)
• ▸

  Benzer dil/cümleler

Aksiyon

1. Google'a Bildir:

• ▸

  Yorum → "Bayrak" → "Sahte"
• ▸

  Kanıt sun (müşteri kayıtlarında yok)

2. Yanıt Ver:

"Merhaba, kayıtlarımızda sizinle
böyle bir hizmet/satış bulamadık.
Gerçek bir müşteriyseniz lütfen
bizi arayın: [Tel]."

3. Hukuki: İftira varsa avukata danış.

Sektör Bazında İtibar Stratejileri

Restoran/Kafe

Kritik Noktalar:

• ▸

  Yemek kalitesi
• ▸

  Servis hızı
• ▸

  Hijyen
• ▸

  Fiyat

Strateji:

• ▸

  Her masaya QR kod
• ▸

  Şef ile doğrudan iletişim kanalı
• ▸

  "Memnun değilseniz ödeme yok" garantisi

Kuaför/Güzellik

Kritik:

• ▸

  Sonuç (saç, makyaj)
• ▸

  Temizlik
• ▸

  Fiyat

Strateji:

• ▸

  Önce/sonra fotoğraf izni
• ▸

  Memnuniyetsizlik garantisi
• ▸

  Ücretsiz düzeltme

Klinik/Sağlık

Kritik:

• ▸

  Doktor kalitesi
• ▸

  Bekleme süresi
• ▸

  Sonuç
• ▸

  Fiyat şeffaflığı

Strateji:

• ▸

  Randevu sistemi (bekleme azaltır)
• ▸

  Detaylı fiyat listesi
• ▸

  Tedavi sonrası takip

İtibar Skoru Hesaplama

Formül:

İtibar Skoru = (Yorum Sayısı × Ortalama Yıldız × Yanıt Oranı) / 10

Örnek:
(80 yorum × 4.7 yıldız × %95 yanıt) / 10
= 357 (Mükemmel)

Değerlendirme:

• ▸

  400+: Mükemmel
• ▸

  300-400: Çok iyi
• ▸

  200-300: İyi
• ▸

  100-200: Orta
• ▸

  100 altı: Kötü (acil aksiyon!)

ROI: İtibar Yönetimi Ne Kazandırır?

Örnek: Kadıköy'de Kuaför

Yatırım:

• ▸

  İtibar yönetimi ajansı: ₺3,000/ay
• ▸

  Yıllık: ₺36,000

Sonuç (12 Ay):

• ▸

  Ortalama yıldız: 3.8 → 4.7
• ▸

  Yorum sayısı: 25 → 110
• ▸

  Aylık yeni müşteri: 35 → 75
• ▸

  Müşteri başı: ₺350
• ▸

  Ekstra gelir: ₺14,000/ay

ROI:

• ▸

  Yıllık kazanç: ₺168,000
• ▸

  Maliyet: ₺36,000
• ▸

  ROI = %367

Sonuç: İtibarınızı Koruyun

Checklist:

• ▸

  Google/sosyal medya günlük kontrol
• ▸

  Tüm yorumlara 24 saat içinde yanıt
• ▸

  Aylık 10+ yeni pozitif yorum hedefi
• ▸

  Kriz planı hazır
• ▸

  Ekip eğitimli (itibar önemi)

Hızlı Aksiyon:

1. ▸

   ✅ Bugün: Tüm eski yorumlara yanıt ver
2. ▸

   ✅ Bu hafta: QR kod hazırla ve yerleştir
3. ▸

   ✅ Bu ay: İlk 20 yorum topla
4. ▸

   ✅ 3 ay: 4.5+ yıldız hedefle

Profesyonel İtibar Yönetimi

ajanslokal olarak 7/24 yorum takibi, proaktif itibar yönetimi ve kriz müdahalesi sunuyoruz. Ücretsiz itibar analizi için başvurun.

Kaynaklar

• ▸

  Google İşletme Profili Yardım

Son Güncelleme: Aralık 2025